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支行客户服务纪实

衡东农商银行蓬源支行 王冰琳

2018-11-19  来源:衡东农商银行    点击数:

    互联网金融发展如日中天,银行业发展步入了“战国时代”,资源的获取方式越演越激烈。而农商银行作为农村金融的主力军,是城乡一体化的推动者和服务载体,也是政府输血的纽带。要在百家争鸣中处于不败之地,必须将总行的大政方针落实到每一项基础工作中,建立支行的特色服务体系。

    一、提升整体服务形象,提供人性化服务。

    整体服务形象的提升,应当分为硬件和软件两个方面。

    硬件方面即环境的整体提升方面,为人性化的服务提供外部助力。虽然蓬源支行地处偏远地区,但仍时刻以一个专业的商业银行网点要求自己,在营业大厅增加了一系列人性化服务的基础设施,营业厅环境做到四处有颜、添置绿色植物和水杯便民袋和老花镜等日常便捷服务,让客户感受温暖。对营业点有分区和卫生责任人分区,纳入每个员工的年终绩效考核,分流客户并减少等待时间,形成一股“专业化”的气氛,让网点整体显示出专业素养和职业精神,彻底打破“差不多”等陋习,提高团队积极性。

    软件方面即团队的整体提升方面,为人性化服务的开展夯实基础。人性化顾名思义,只有人才能做到,不管国有行或股份制银行设备多先进,机器人多智能,自动化多方便。始终抵不过一句暖心的问候,一杯爽口的茶水和为客户解决问题的真心。三尺柜台是我们的第一线,为客户严把关防电信诈骗,为客户解决实际问题少走弯路。但仅仅做好柜面服务是不够的,我们时刻准备好延伸柜面服务。商户九好超市前阵子就向我们倾诉了烦恼,他的小儿子患小儿麻痹十几年,有些补助款在我行发放,但是存折丢了密码也忘记了。事情发生当时,支行长带上柜员曹婷婷带上挂失本麻利的去了商户家里,核实了真实情况后,盖手印合影,与远程中心工作人员衔接好,依规依制的办好了手续。事后九好超市老板说他们有亲戚在其他银行,但是这件事后要分流业务到我支行办理,说着远亲不如近邻的贴心话。还有村里的客户瘫痪在床多年,委托女儿来办修改身份信息业务,我支行柜员刘洋利用空闲时间上门核实信息,不让客户走弯路。身为蓬源支行的我们在走出营业间的那一刻,就是广告、就是标杆、就是招牌。

    二、业精于勤荒于嬉,提供精准性服务。

    基础客户是农商银行的生命线,我支行深知这个道理,在客户分层管理方面,根据总行的总方针,制定符合我支行的特色服务,主动创造与客户有更多的接触点。每天早上的晨会是一天的活力开始,拿出客户分层的册子,为今天生日的客户送上诚挚的祝福,今年已送出800余条手动短信祝福。相对于机器自动发送的祝福,我们的祝福更有温度,部分客户礼貌回复的谢谢,是我们继续坚定前行最好的鼓励。主动与客户建立联系,让客户知道有问题了应该问谁应该找谁,有专属的责任人,是我们正在做的。就比如有些客户回复的存款利率多少,贷款还款怎么还等等。

    下班后的黄昏,我支行人员往往二三成群,在街上的商户家里穿梭,在乡间小路漫步。第一次调查,很多人有戒备心理,说邮政已经帮他们做过一次类似产品了,不需要。万事开头难,我们明显感觉过去农村金融老大哥的地位,因为固步自封等客上门等模式,慢慢与同行拉开了一些距离。然而,我们没有气馁没有服输,属于我们的应该要一步一步拿回来,知己知彼方能百战不怠,制定措施只顾埋头苦干。在我们一次次的登门后,客户的心墙渐渐软化,也了解了同行的一些优点和缺点,在服务中更好的取长补短。通过我们的努力,利用E支付的推介契机打开市场瓶颈。

    第一步耐心找出客户流失原因,做好记录真诚为他们解决烦恼,落实管理责任人并定期回访。第二步拓展新的客户,宣传我们E支付和贷款产品的同时,包换零钱业务等,并为商户买卖宣传他们的产品,当成好朋友对待。经过走访街道60多户商户有80%以上的客户在我支行开户并往来,其中开立了40余户E支户,交易流水达到900余笔。

    俗话说“一回生二回熟”,走的越多越有了亲切感和归属感,大家也慢慢有了邻里乡亲和家的归属感。走在路上会不自觉有人打招呼,给陌生人介绍这是农商银行人,小姑娘小伙子们吃饭了吗?今天阿姨家手机银行有问题了留你吃饭,明天小伙子家E支付不播报了让你留步,甚至大爷不会用微信都会喊住我们教他。还有,邻村阿姨热心的说我有个亲戚到了适婚年纪了小姑娘要不要认识一下,那边奶奶说种的黄瓜熟了摘几个送你们吃。在走访的过程中,还有主动提供各类存贷款信息的热心客户,让我们工作取得了事半功倍的效果。

    三、制定全面配套金融产品,提供有温度的服务。

    我支行充分利用我们全面的产品优势,细心为每个客户制定有针对性并适合他们的配套服务。先是摸底对有活期存款的商户推广E支付,并上门教其使用为他安装农信易扫,客户觉得好用对我们充满感激,接着是配套的手机银行甚至贷款放款和收回服务。我支行作为特色种养专业支行,2018年为10余家合作社开立对公户,提供上门信贷服务,为其快速办理信贷业务解决燃眉之急。学校收学费需要帮忙点钞,蓬源支行带上点钞机来助力。这样带来的一些效益是不能比拟的,流失的商户自己回来了,细心加上微信后为他们排难解疑。一条微信一个电话,蓬源支行下班后就能上门为您提供精准限时的解决方案。想换零钱了,在我支行暂时没有的情况下,每件小事我们都不敷衍,“没关系,我们打电话向最近的网点调剂,最近的网点没有那就留下电话并一定在两天内有回复。”信任便是这样一点一滴积累而来的,有些客户觉得我们无所不能,儿子要找实习单位了都来咨询我们等等一系列的大事小事。让我们农村金融百货店的形象更广更高大了。总而言之,客户需要什么我们就提供什么服务,为客户制定全方位的配套金融服务。

    服务是把双刃剑,继总行做出公开服务承诺后,我们用时间、用真心、用服务换来客户的好评,我们相信衡东农商银行的明天将越来越好。

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